Handelsbanken is een persoonlijke relatiebank voor particulieren, ondernemers en vastgoedbedrijven. Met onze Zweedse wortels en decentrale werkwijze zijn we een unieke organisatie in de Nederlandse bancaire sector en staat persoonlijk contact met onze klanten voorop. Dat dit ook voor onze klanten belangrijk gevonden wordt, werd onlangs bevestigd door onderzoek van organisatieadviesbureau Accenture. Uit dit onderzoek, onder 49.000 consumenten wereldwijd, blijkt namelijk dat twee derde van de ondervraagden voorkeur geeft aan persoonlijk contact een graag bankfiliaal in de buurt heeft.
De conclusies uit dit onderzoek zijn opvallend, omdat we in het bankenlandschap al geruime tijd de trend zien dat het aantal bankfilialen in de markt behoorlijk afneemt.
Consumenten zien graag een bankfiliaal in de buurt
Uit het onderzoek blijkt dat klanten filialen waarderen vanwege belangrijke praktische functies als het openen van rekeningen én voor het verkrijgen van advies. Ook vinden ze de aanwezigheid van filialen belangrijk omdat het de stabiliteit en beschikbaarheid van hun bank bevestigt. Het is opvallend is dat het percentage onder de jongere groep (18 - 44 jaar) zelfs nog iets hoger is dan bij de 45-plussers (69% versus 64%).
Een goede klantrelatie: van belang in onzekere tijden
In de huidige onzekerheid in de bancaire sector is dit wel iets om bij stil te staan. Een bankfiliaal blijkt van belang om een diepgaandere relatie met de klant te kunnen realiseren. De meeste digitale kanalen zijn namelijk niet erg nuttig als het gaat om het versterken van een persoonlijke band met de klant.
Magere scores voor banken
Verder blijkt uit het onderzoek dat slechts 30% van de consumenten de klantenservice van hun bank als uitstekend beoordeelt, 36% moeite heeft om menselijke ondersteuning te krijgen wanneer ze het nodig hebben en een magere 23% waardeert haar bank in hoge mate voor het productaanbod en de bekwaamheid van haar financieel advies op maat.
Handelsbanken doet het anders
Handelsbanken hecht grote waarde aan persoonlijk contact, maatwerk en een hoge kwaliteit van service. Hierbij spelen de lokale kantoren een heel belangrijke rol. Veel beslissingen worden op decentraal niveau genomen. Dat deze aanpak zijn vruchten afwerpt blijkt uit het tevredenheidsonderzoek dat jaarlijks gehouden wordt door het onafhankelijke internationale marktonderzoeksbureau EPSI Rating Group.
Handelsbanken meest tevreden klanten
Al tien jaar op rij zijn klanten van Handelsbanken in Nederland, in vergelijking met de Nederlandse grootbanken, het meest tevreden over hun bank. Dit blijkt uit onderzoek onder particuliere en zakelijke klanten van alle banken in Nederland. Deze klanten zijn vooral tevreden over onze persoonlijke vorm van dienstverlening en expertise. In de EPSI-klanttevredenheidsindex scoort Handelsbanken onder haar particuliere klanten 77,3. Voor de Nederlandse bankensector als geheel ligt deze tevredenheidsscore op 68. Bij zakelijke klanten scoort Handelsbanken 76,5 ten opzichte van een sectorgemiddelde van 65,2. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt ook jaar weer uitgevoerd, in juni - juli. De resultaten daarvan volgen in het najaar.
Wilt u meer weten over onze persoonlijke manier van werken? Neem dan contact op met uw accountmanager op het dichtsbijzijnde Handelsbanken-kantoor
